公立医疗机构病人满意度调查结果出炉适老服务存在改善空间

东方网记者刘轶琳5月31日报道:记者从今天下午召开的上海市公立医疗机构病人满意度调查新闻通气会上获悉，2023年上海市公立医疗机构采取了医疗服务改善措施，不断提升医疗服务全过程中的舒适化、智慧化、数字化水平，改善病人就医体验，使病人满意度维持高水平。

调查发现，2023年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的总体满意度评分分别为4.84分和4.95分，评分为5分者的比例分别为87.65%和95.58%。不过，仍有病人认为可进一步减少门诊及相关检查的等候时间，也有病人建议就医流程应该写得更清楚。

本次调查发现，上海市公立医疗机构病人对医疗信息化服务的满意度评价较高。门诊病人对“医院提供了便捷支付方式与医疗收费电子票据”，住院病人对“医院提供方便有效的信息化查询和咨询，提供便捷的自助打印检验/检查结果、费用清单服务，提供便捷支付方式与医疗收费电子票据，并在公共区域提供良好的网络服务”，这两项评分为5分的比例分别为91.11%和95.69%。

以数字化转型3.0工作为例，复旦大学附属中山医院、上海交通大学医学院附属瑞金医院等医疗机构，提供了基于人工智能的导诊和预问诊，互联网医院多学科会诊、一键式病案服务、云陪诊、云胶片、云客服、云档案、云管理、云评价、医保电子处方在定点医药机构间流转和医保结算和入驻随申办的互联网医院专区服务等数字化转型的应用场景。

在复旦大学附属华山医院、上海交通大学医学院附属第九人民医院等医疗机构通过智慧门诊长者体验中心、门诊一站式服务中心的老年服务岗或服务中心手把手指导老人如何使用智能设备进行就医。华东医院为高龄老人设立专用绿色通道和优先窗口外，还对从家庭医生转诊来的病人提供“五项优先”。

为了使医疗服务适应老年病人的需求与特征，上海市公立医疗机构普遍在人流量较大区域的自助机旁，安排导医或志愿者，现场指导老年人使用各类自助设备，确保他们也能享受到便捷服务。一些公立医院也更新了智能自助服务机，更新后可根据病人年龄判断是否只保留常用功能、字体放大和提供全程语音提示，使预约诊疗更便捷；推出云陪诊、自费病人代付费、一键叫车的自助设备等适老化服务。

调查发现，2023年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的总体满意度评分平均分别为4.84分和4.95分，评分为5分者的比例分别为87.65%和95.58%。

但是，本次调查也发现上海市公立医疗机构的医疗服务还存在一些需持续改善的方面。

2023年上海市公立医疗机构门诊预约率为68.15%，与2022年的差异无显著性；且三级医院中60岁及以上老年门诊病人的预约率与2022年无显著差异，但显著低于2023年三级医院中非老年病人。因此，上海市公立医疗机构仍应继续提高门诊病人的预约率，尤其是三级医院老年病人的预约率)，以降低就诊总时间，进一步改善病人就医体验。

而门诊病人建议就医流程应该写得更清楚，如网上预约挂号流程和线下挂号流程；建议志愿者或工作人员早点到岗，帮助老年人操作；建议叫号需更清晰，字号增大，叫号声音大些，便于老年人看清、听清；建议门诊签到标识需要大一点字提醒，或者有针对老年人的志愿者提醒服务，预约服务更便捷一些，方便老年人；建议门诊大厅再多放一些椅子，能更多提供老年病人的座位；希望开通为老年人预约付费的代缴服务等。

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